Gerente de Relacionamento – tenho um em seu hotel
Temos falado reiteradamente aqui no blog, que uma das maiores falhas que um empreendimento hoteleiro pode cometer é a não ouvir seus clientes. Isso ocorre por falta dos instrumentos adequados para isso, por falta de divulgação dos instrumentos e principalmente por falta de interesse dos gestores. Atualmente, todo hotel possui fichas de avaliação, endereços de email, formulários de contato em websites entre outras formas de contato. Concordamos que essa é uma boa forma de receber feedback dos hóspedes. O que nos preocupa é que nesse caso, o hotel está sempre na posição defensiva. É necessário que algo aconteça para que o gerente geral ou chefia interessada tome conhecimento de possíveis problemas. Quando chega a informação, só cabe ao hotel tomar providências para que aquilo não mais aconteça.
A partir dessa constatação, voltamos ao ponto de que é imprescindível que gerentes gerais, gerentes de operação e chefias estejam presentes e disponíveis para os hóspedes. E mais do que isso, tomem a iniciativa de ir ao encontro desses hóspedes sem que nada de errado tenha acontecido. Acompanhar o dia-a-dia do hotel, principalmente em momentos críticos, como o check-in e check-out em dias movimentados, a hora de pico no café da manhã, o restaurante lotado no almoço entre outros. É esse o momento mais propenso para que problemas ocorram. Estando presente nesses momentos as chefias e gerências tem uma oportunidade ímpar de localizar problemas e gargalos na prestação do serviço, e principalmente, captar os sentimentos dos hóspedes nesses momentos. Ao conversar com o hóspede no calor do momento o gerente tem a possibilidade de sentir verdadeiramente o que se passa no momento, e não apenas o que a frieza de uma carta ou email pode demonstrar.
O grande problema dessas colocações é que sabemos que na grande maioria dos casos os gerentes de hotéis e também as chefias se perdem no dia-a-dia em seus afazeres. Sabemos bem que esses cargos possuem alto volume de atribuições, e que se nada for feito para quebrar esse círculo vicioso, o cliente continuará sendo negligenciado. Deixamos uma pergunta: porque os hotéis não criam o cargo de Gerente de Relacionamento? Esse gerente seria o responsável pela busca ativa de contato com os hóspedes. Ele seria a voz dos hóspedes junto aos gestores do hotel, e ao mesmo tempo os ouvidos do hotel junto aos clientes. Entendemos que hotéis de pequeno porte não tem estrutura nem faturamente suficiente para ter tal cargo, mas hotéis médios ou maiores deveriam pensar nessa possibilidade. Dessa forma a busca constante por antecipar as necessidades dos hóspedes, a capacidade de evitar que problemas banais aconteçam e mais do que isso a sensibilidade para captar sinais que possibilitem o hotel criar novos serviços e atender melhor seus cliente se tornariam cada vez maiores. Como podemos ver a consequência de um trabalho dessa magnitude é a criação de relacionamentos duradouros e com isso a tão sonhada fidelidade dos clientes.
3 comentários
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Por Leticia, 25/06/2009 @ 6:19 pm
Esse gerente de relacionamento poderia ser o concierge?! Que também anda um pouco sumido dos empreendimentos…..
Por Adriana, 30/06/2009 @ 11:22 am
Muito legal seu blog
Passarei sempre por aki
bjs
Por Pedro Nunes, 02/10/2009 @ 11:57 am
Pode ser algo do gênero, mas vejo o gerente de relacionamento como alguém com a função mais ampla de acompanhar o que acontece com os hóspedes em todos os setores. Vejo ele mais como um ombudsman ou ouvidor do que como um concierge. Esse gerente de relacionamento teria uma postura mais crítica em relação ao hotel.