NOVEMBRO 5TH, 2009
By PEDRO NUNES
No Brasil, assim como em boa parte do mundo, existe o domínio de grandes redes hoteleiras e de hotéis de grande porte. Porém no Brasil tal realidade é mais acentuada, principalmente nas capitais e cidades grandes. Nosso mercado é carente de hotéis de pequeno porte e que ofereçam serviços exclusivos para públicos seletos. O que existe são pousadas em determinadas regiões, mas quase sempre com foco no turismo de lazer.
Me questiono então se não seria essa uma boa opção para o nosso mercado. Voltando ao artigo anterior, lembro que muito falamos em diferenciação mas quase nunca conseguimos atingí-la de maneira plena. Acredito que hotéis de no máximo 50 UH´s voltados para o cliente VIP são plenamente viáveis em várias cidades do país. Hotéis 5 estrelas atendem esse público atualmente e criam alternativas para diferenciá-los dos demais. São andares exlusivos, mordomos e outras tantas regalias. Porque não criar um espaço onde somente esse tipo de público seja atendido?
Vários motivos podem ser elencados para tal escolha, dentre eles: visar um segmento de mercado que tem crescido constantemente; criar um ambiente de exlusividade e de alto valor agregado, despertar o desejo de consumo; não ficar preso a uma estrutura muito grande que um hotel 5 estrelas geralmente tem, possibilidade de propiciar atendimento realmente único para esse público tão exigente.
Da mesma forma que existem bons motivos para pensarmos em hotéis de pequeno porte, surgem algumas questões que devem ser vistas com cuidado. Atender clientes que buscam luxo e exclusividade demanda treinamento e preparo intenso da equipe de trabalho. E também demanda uma estrutura física e uma equipe grande, com um número de funcionários x hóspedes maior do que a média. Ou seja, falamos em grandes investimentos e custos elevados para manutenção. Porém, devemos estar atentos às oportunidades de mercado e tendências. E umas das tendências mais fortes que vivemos é a da segmentação. Atender a um só público num hotel de pequeno porte é muito mais viável do quem em grandes empreendimentos.
OUTUBRO 29TH, 2009
By PEDRO NUNES
Desde a criação desse blog tenho batido repetidamente na tecla da importância da existência de um padrão mínimo de serviço em hotéis. A todo momento ouvimos falar que devemos nos preocupar em oferecer serviços cada vez mais diferenciados e exclusivos a nossos clientes, e isso é verdade. Acredito porém que para chegarmos a esse patamar de diferenciação é imperativo que sejamos capazes de oferecer aos clientes de modo geral um padrão de serviços mínimos que seja eficaz e que fique pelo menos na média de nossos concorrentes. Digo isso não no sentido de nos contentarmos com o mediano, mas sim afim de deixar claro que só poderemos nos diferenciar a partir do momento que nossos serviços sejam capazes de agradar o nosso hóspede médio.
Para exemplificar o que digo me valho da famigerada ficha de avaliação de hospedagem que todo hotel oferece a seus clientes como opção para ele expressar suas opiniões a respeito de sua experiência. Salvo raríssimos casos temos como padrão perguntar a respeito das instalações, do atendimento, dos equipamentos e por fim um espaço para críticas e sugestões. Aí surge o problema: como falar em diferenciação se temos que perguntar ao hóspede se seu apartamento estava limpo? Que mensagens perguntas desse tipo passam para o hóspede? Na minha opinião elas deixam a impressão de que não é o padrão do hotel ter instalações limpas ou equipamentos em pleno funcionamento. Esse tipo de ficha de avaliação é quase um padrão em hotéis, desde os econômicos até os que atendem executivos ou o segmento de luxo. Afirmo sem medo que a ficha de avaliação é hoje uma ferramenta voltada muito mais para gerar bons resultados para o departamento de marketing, mesmo que para isso perguntas mais importantes fiquem sem resposta. Podemos ver que essa afirmação procede uma vez que os hotéis em geral tem um índice de respostas da ficha de avaliação baixíssimo. Ou seja, os clientes não vêem essa ferramenta como instrumento de mudança. Na hotelaria vale a máxima de que hóspedes insatisfeitos buscam a concorrência.
Para quebrar esse padrão de comportamento perverso para os empreendimentos hoteleiros existem algumas saídas que passam necessariamente pela mudança de mentalidade e atitude dos gestores. Independente do público-alvo ou do segmento de atuação é necessário que o cliente perceba durante sua experiência com o hotel que o padrão mínimo que ele espera foi atendido. Apartamento (atenção para o banheiro) limpo é uma obrigação de qualquer meio de hospedagem. Equipamentos funcionando idem. Não passa pela cabeça de nenhum usuário de hotel a possibilidade de sua tv ou ar condicionado estarem estragados, ou seu banheiro inundando. Isso é o mínimo que qualquer hotel tem que oferecer. Somo a isso a cortesia, educação e prontidão para servir por parte dos colaboradores. Essas características devem existir não em função do pagamento de uma alta diária. Infelizmente vejo uma distorção no segmento hoteleiro nesse sentido. Em vários hotéis gestores entendem que esse padrão mínimo oferecido é uma diferencição, visto que seus concorrentes não conseguem sequer atingir esse patamar. Dessa forma não cativam nem fidelizam clientes. Estão apenas cuidando do cliente para a concorrência que pode se mexer a qualquer momento.
Vejo que existe acomodação por parte das empresas que atuam no ramo da hotelaria. Bons resultados operacionais são o suficiente para que não exista a necessária mudança de mentalidade. Dessa forma é normal ver hotéis sendo profundamente impactados em tempos de crise, ou deviado à entrada de novos players no mercado. Enquanto não houver ousadia e busca constante por melhoria o Brasil continuará deixando a desejar em relação a hotelaria de outros países. Aproveito para frisar que essa forma de atuação não é unânime, mas é o padrão que tenho visto. Sendo assim os empreendimentos que agem de maneira diferente parecem estar anos luz à frente da média. A distância existe, mas diminuí-la não é uma tarefa impossível. Mãos a obra.
OUTUBRO 16TH, 2009
By PEDRO NUNES
O grande assunto dos últimos dias é a vitória do Rio de Janeiro para sediar os Jogos Olímpicos. Será a primeira vez que o evento ocorrerá na América do Sul. Somado a ele temos confirmada a mais tempo a realização de uma Copa do Mundo em nosso país (fato que já ocorreu em 1950). Tirando a empolgação natural que tais notícias geram, algumas perguntas tem sido feitas de maneira recorrente: Como o país irá se preparar para sediar os dois eventos esportivos mais importantes do mundo? Os investimentos necessários para o sucesso desses eventos serão suficiente? Haverá transparência nos gastos públicos ou veremos aquele sem fim de denúncias que já estamos acostumados? Quais serão os legados desses eventos para o país (nos âmbitos esportivo, social, econômico)? E por fim o que nos interessa mais especificamente: Como o turismo e a hotelaria brasileiros irão lidar e se aproveitar dessa oportunidade. Nesse texto falarei brevemente das minhas expectativas para o segmento hoteleiro brasileiro. Leia mais »
AGOSTO 18TH, 2009
By PEDRO NUNES
Dando continuidade ao post anterior, falo agora dos riscos da propaganda dentro de hotéis. Digo isso, porque falei apenas das vantagens potenciais, que são inegáveis. Abrir a possibilidade de aumento de receitas dentro dos hotéis é o que se espera. Trazer marcas consagradas para se identificar com seu empreendimento com certeza agrega valor aos olhos dos clientes, mas vamos às ressalvas.
É de se esperar que se uma empresa patrocine um determinado setor ou faça propaganda em determinada área de um hotel, que ela forneça materiais para o mesmo. Por exemplo: se um setor de eventos tem exposto uma publicidade de um determinado fabricante de equipamentos eletrônicos, seja em computadores, projetores, equipamentos de áudio ou qualquer outro, é natural que se identifique esse fabricante ao nome do hotel. Essa identificação pode ser positiva ou pode ser negativa. Caso os equipamentos não estejam a altura das necessidades, a imagem do hotel ficará desgastada. Da mesma forma, se o hotel não mantiver os equipamentos em bom funcionamento e manutenção, desgasta-se a imagem da marca. portanto deve-se ter extremo cuidado ao se firmar tal parceria.
Da mesma forma cabe ao empreendimento hoteleiro cuidado ao trazer para dentro do seu negócio marcas que tenham boa imagem perante o público e mais do que isso tenham apelo perante os hóspedes do hotel, sob pena de transformar o esforço em mero caça-níqueis. A que se pensar se vale a pena apenas aumentar a receita sob pena de macular o nome do hotel e desvalorizar sua marca.
Afirmo porém, que o que foi dito no post anterior é válido e que nesse texto procuro apenas colocar os outros pontos de vista visando tornar a avaliação do caso mais completa.
JULHO 29TH, 2009
By PEDRO NUNES
Tenho visto atualmente um boom de novos empreendimentos e até de mudança de nomes em hotéis que acrescentam ao seu nome palavras que tentam descrevê-lo. Os termos Design Hotel, Hotel Boutique, Executivo, Business e tantos outros fazem parte do dicionário da hotelaria. É inegável que o nome é parte importante no fortalecimento da marca e também ajuda os clientes a identificarem imediatamente o que podem encontrar no hotel. A problema começa quando o nome não corresponde ao que o empreendimento oferece.
O que mais se vê por aí são hotéis Design que não possuem nenhum diferencial de decoração, hotéis Boutique que não oferecem serviços exclusivos e hotéis executivos despreparados para atender minimamente o público corporativo. Lembro novamente a máxima do marketing que diz que não se deve prometer que não se pode cumprir. E o nome ao carregar indicações das características do hotel, incluiu uma promessa implícita.
No longo prazo, o que pode se mostrar como inicialmente como uma boa forma de diferenciar o hotel, pode se transformar numa falsa promessa, o que com certeza trará prejuízos à imagem da marca e do negócio. Como sempre digo, cumprir o que é prometido ainda é uma excelente propaganda.
