Hospedagem Corporativa: Quem decide?

Existe um velho ditado que diz: Não é possível servir a dois senhores ao mesmo tempo. No atual cenário da hotelaria voltada para o segmento corporativo no Brasil esse ditado apresenta um desafio constante aos hotéis. Explico: os hotéis e redes hoteleiras tem que se equilibrar na tênue linha que separa a sua capacidade de atender a necessidade das empresas e fechar contratos que sejam lucrativos, e ao mesmo tempo,  atender as expectativas dos hóspedes quanto ao nível  do hotel e aos serviços oferecidos. Aí surge um grande problema. Na mioria dos casos os serviços contratados  e as expectativas dos hóspedes, funcionários das empresas que contratam o hotel, não andam juntos.

Grandes empresas (principalmente) que tem um grande volume de funcionários se deslocando sempre procuram fechar o contrato que represente o menor impacto possível a suas contas. Diminuir custos é uma necessidade constante no competitivo mundo dos negócios. E essa máxima se potencializa em tempos de crise. Do outro lado, os funcionários das empresas que viajam constantemente querem ser bem tratados, ter hospedagem de qualidade e principalmente, querem ser “mimados”, porque muitas vezes são hóspedes habituais dos hotéis. Devo dizer que nem a empresa, nem seus funcionários estão errados. É isso que torna a vida dos hotéis, e das redes hoteleiras tão difícil.

Existe solução para esse impasse? Acredito que sim. A grande falha que vejo na atuação das equipes comerciais dos empreendimentos hoteleiros é a de querer fechar contratos a todo custo. Entendo que existem metas apertadas a serem cumpridas, mas o preço a se pagar por isso, as vezes é muito alto. Na maioria dos casos, os departamentos comerciais descumprem a regra de ouro do marketing, que é não prometer o que não se pode cumprir. Exemplifico: minimizar questões vitais como a localização do hotel, não citar questões de flexibilidadde de horários que muitas vezes é vital para os hóspedes, oferecer serviços que muitas vezes são inviáveis para os hotéis cumprirem no dia-a-dia.

O que melhor se pode fazer é ter uma negociação aberta com os decisores das empresas que pretendem contratar os serviços. E mais do que isso, oferecer informações contantes e treinamentos para quem irá lidar com a questão das hospedagens, seja o posto da agência de turismo existente nas empresas, ou as secretarias de setor ou das diretorias. Lembro ainda que públicos diferentes exigem meios de hospedagens diferentes. Não adianta colocar um diretor da empresa no mesmo hotel ou mesmo tipo de apartamento que funcionários de nível mais baixo, essa é a receita para muita insatisfação.

Gerente de Relacionamento – tenho um em seu hotel

Temos falado reiteradamente aqui no blog, que uma das maiores falhas que um empreendimento hoteleiro pode cometer é a não ouvir seus clientes. Isso ocorre por falta dos instrumentos adequados para isso, por falta de divulgação dos instrumentos e principalmente por falta de interesse dos gestores. Atualmente, todo hotel possui fichas de avaliação, endereços de email, formulários de contato em websites entre outras formas de contato. Concordamos que essa é uma boa forma de receber feedback dos hóspedes. O que nos preocupa é que nesse caso, o hotel está sempre na posição defensiva. É necessário que algo aconteça para que o gerente geral ou chefia interessada tome conhecimento de possíveis problemas. Quando chega a informação, só cabe ao hotel tomar providências para que aquilo não mais aconteça.

A partir dessa constatação, voltamos ao ponto de que é imprescindível que gerentes gerais, gerentes de operação e chefias estejam presentes e disponíveis para os hóspedes. E mais do que isso, tomem a iniciativa de ir ao encontro desses hóspedes sem que nada de errado tenha acontecido. Acompanhar o dia-a-dia do hotel, principalmente em momentos críticos, como o check-in e check-out em dias movimentados, a hora de pico no café da manhã, o restaurante lotado no almoço entre outros. É esse o momento mais propenso para que problemas ocorram. Estando presente nesses momentos as chefias e gerências tem uma oportunidade ímpar de localizar problemas e gargalos na prestação do serviço, e principalmente,  captar os sentimentos dos hóspedes nesses momentos. Ao conversar com o hóspede no calor  do momento o gerente tem a possibilidade de sentir verdadeiramente o que se passa no momento, e não apenas o que a frieza de uma carta ou email pode demonstrar.

O grande problema dessas colocações é que sabemos que na grande maioria dos casos os gerentes de hotéis e também as chefias se perdem no dia-a-dia em seus afazeres. Sabemos bem que esses cargos possuem alto volume de atribuições, e que se nada for feito para quebrar esse círculo vicioso, o cliente continuará sendo negligenciado. Deixamos uma pergunta: porque os hotéis não criam o cargo de Gerente de Relacionamento? Esse gerente seria o responsável pela busca ativa de contato com os hóspedes. Ele seria a voz dos hóspedes junto aos gestores do hotel, e ao mesmo tempo os ouvidos do hotel junto aos clientes. Entendemos que hotéis de pequeno porte não tem estrutura nem faturamente suficiente para ter tal cargo, mas hotéis médios ou maiores deveriam pensar nessa possibilidade. Dessa forma a busca constante por antecipar as necessidades dos hóspedes, a capacidade de evitar que problemas banais aconteçam e mais do que isso a sensibilidade para captar sinais que possibilitem o hotel criar novos serviços e atender melhor seus cliente se tornariam cada vez maiores. Como podemos ver a consequência de um trabalho dessa magnitude é a criação de relacionamentos duradouros e com isso a tão sonhada fidelidade dos clientes.

Dia dos Namorados e os velhos clichês

Jantar a luz de velas, música ao vivo romântica, suíte do hotel decorada especialmente e late checkout. Receita antiga e infalível para o Dia dos Namorados. É um clichê, mas um daqueles que funciona. Sou a favor de fórmulas que funcionam. Mas fórmulas consagradas estão a disposição de todos e não levam vantagem competitiva para os hotéis. O que o seu hotel está planejando de diferente para essa data tão significativa? Um dos principais objetivos desse blog é levantar questionamentos. Sempre insistimos que a hotelaria brasileira é muito ortodoxa. O problema é que o Brasil não é um país ortodoxo. Temos a tradição de ser criativos, inovadores, e não vejo isso se refletir no dia-a-dia das redes hoteleiras.

O Dia dos Namorados é uma oportunidade fantástica para exercitar essa criatividade. O restaurante do seu hotel é espaçoso? Você já pensou em colocar música ao vivo e criar um espaço para os casais dançarem? Lembrando sempre de pedir sugestões de músicas que lembram o casal no momento da reserva. Você conhece seus hóspedes a ponto de saber se eles gostam de cozinhar? Em caso afirmativo, que tal abrir sua cozinha para que ele prepare o jantar da sua (seu) namorada (o)? Será que seu hóspede quer preparar uma surpresa para seu parceiro (a)? Dê a ele a opção de decorar a suíte a seu gosto.

São pequenas sugestões que mostram como criar um ambiente de experiência personalizada para seu cliente. Acredito que esse tipo de tratamento é o que gera fidelização de verdade. Programas de milhagem e coisas do gênero, compram fidelidade. Ações genuínas e individualizadas ganham o coração do hóspede.

Análise de números em hotelaria – fugindo do lugar comum

Ao falar em números em hotelaria, o normal é que venha a nossa mente a tríade Ocupação, Faturamento e Diária Média.  Realmente são números importantes e bons balizadores do desempenho do hotel.  Mas se prender a esses indicadores além de denotar uma visão limitada, ainda cria o risco de mascarar falhas e deficiências graves do hotel. Explico: um hotel cheio e com bom faturamento não necessariamente é sinal de um bom hotel. Se a cidade está lotada, o natural é que seu hotel também fique. Isso ocorre em casos de grandes eventos, baixa oferta de UH´s na cidade e outros motivos. Então atenção a esses números. A análise crítica deles é indispensável.

Saindo do lugar comum sugiro o levantamento e análise de alguns índices que podem dizer mais a respeito do seu produto e dos seus serviços como um todo. Seguem alguns:

• Acompanhamento do volume de reclamações e elogios recebidos, comparados com a ocupação do hotel no período;
• Volume de reclamações por setor x Avaliação de desempenho por setor feita pelo hotel;
• Pesquisa  da taxa de retorno dos hóspedes (e do motivo do retorno);
• Acompanhamento do aumento ou diminuição do número de habituès;
• Pesquisa dos motivos que levaram o cliente a se hospedar e a possível indicação para outras pessoas após a hospedagem;

Essas são algumas sugestões, mas existem várias outras formas de se entender os porques de certa taxa de ocupação, do faturamento e da satisfação ou não dos clientes. Vale lembrar que clientes insatisfeitos não costumam reclamar, portanto é necessário que os funcionários do hotel (e principalmente gerentes de operação e gerentes gerais) sejam pró-ativos na busca de informação. Já citei uma sugestão em um post passado e repito: Gerentes, conversem com seus hóspedes. É fácil ficar perdido no dia-a-dia com tarefas burocráticas, mas é preciso romper com esse costume. Ouvir clientes aleatórios diariamente, nem que seja por 10 minutos, pode dizer muito mais a respeito dos problemas de um hotel do que várias pesquisas. Além disso nada melhor que o olhar e os ouvidos atentos dos funcionários para perceber o que acontece de bom e de ruim (recepcionistas, camareiras e mensageiros ouvem e sabem de tudo).

No mais, cabe aos gestores e investidores ter humildade para ouvir esse problemas de forma aberta e pronta para mudar o que está errado. Digo isso por ter inúmeras experiências de gestores que acreditam comandar os melhores hotéis do mundo e se apoiarem em números para justificar seu pensamento. Em épocas de vacas gordas isso é fácil. Em momentos de crise é que a coisa se complica.

Certificações em Hotelaria

Todo hotel hoje em dia atende a pelo menos um público preferencialmente. Existem hotéis de lazer, hotéis para executivos, para eventos e por ai vai. Esse é um ponto de partida razoável.  Hotéis devem caminhar na direção da individualização do seu produto, do atendimento de seus diferentes clientes. E nesse contexto devem se reunir e fortalecer suas competências. É o que se vê  em “associações” de hotéis que rompem com o lugar comum de ABIH´s e coisas do gênero. Entidades de classe são importantes, mas não te farão se destacar no meio da concorrência, justamente por representar todos.

Temos alguns exemplos Como o Circuito Elegante,  o roteiro de charme, o Luxury Hotels of the World, o Small Luxury Hotels of the World e outros. Ao se reunirem em catálogos, na internet e outras formas de comunicação os hotéis estão agregando valor ao seus produtos e marcas. Ao entrar nesses grupos, desde que eles gozem de credibilidade, o hotel ganha a chancela e a companhia de outros que se destacam no segmento, e assim posiciona sua marca de maneira mais forte e eficiente na cabeça do cliente. Da mesma forma o hotel necessita manter o seu nível de excelência, melhorar seus serviços, e inovar para se manter entre os melhores.

Vejo na maioria das vezes hotéis trabalhando de maneira isolada, cada um por si,  e com isso perdendo oportunidades de se fortalecer em conjunto. Volto a bater na tecla das parcerias estratégicas como forma de tornar o setor mais profissional, mais bem visto e valorizado pelo público consumidor e como consequência aumentar sua rentabilidade, vendendo novos serviços e aumentando sua receita de hospedagem.