Dica para gestores I

Escolha aleatoriamente 3 hóspedes que usaram os serviços do seu hotel na semana anterior. Entre em contato com eles e avalie como foi a estadia desses hóspedes. É notório que pouquíssimos hóspedes respondem a ficha de avaliação do hotel. A quantidade de fichas respondidas é irrelevante perto do número de clientes de um hotel. A máxima que diz que clientes insatisfeitos não reclamam, simplesmente abandonam os serviços é altamente válida na hotelaria.

Cabe ao responsável pelo controle da qualidade e ao atendimento ao cliente tomar atitudes ativas para mudar esse quadro. Muitas vezes uma crise ou problema durante a hospedagem pode ser contornado com um simples telefonema com um pedido de desculpas. Cabe ao hotel dar uma compensação posterior a esse hóspede. E mais do que isso,  mostrar que tomou as providências para que tal problema não volte a ocorrer.

Caso no contato fique constatado que nenhum problema ocorreu, ainda sim é de bom tom oferecer algum mimo ao hóspede, como um upgrade na próxima hospedagem. Afinal de contas, o tempo de seu cliente é precisoso, e ele está colaborando para a melhoria dos seus serviços.