Dia dos Namorados e os velhos clichês

Jantar a luz de velas, música ao vivo romântica, suíte do hotel decorada especialmente e late checkout. Receita antiga e infalível para o Dia dos Namorados. É um clichê, mas um daqueles que funciona. Sou a favor de fórmulas que funcionam. Mas fórmulas consagradas estão a disposição de todos e não levam vantagem competitiva para os hotéis. O que o seu hotel está planejando de diferente para essa data tão significativa? Um dos principais objetivos desse blog é levantar questionamentos. Sempre insistimos que a hotelaria brasileira é muito ortodoxa. O problema é que o Brasil não é um país ortodoxo. Temos a tradição de ser criativos, inovadores, e não vejo isso se refletir no dia-a-dia das redes hoteleiras.

O Dia dos Namorados é uma oportunidade fantástica para exercitar essa criatividade. O restaurante do seu hotel é espaçoso? Você já pensou em colocar música ao vivo e criar um espaço para os casais dançarem? Lembrando sempre de pedir sugestões de músicas que lembram o casal no momento da reserva. Você conhece seus hóspedes a ponto de saber se eles gostam de cozinhar? Em caso afirmativo, que tal abrir sua cozinha para que ele prepare o jantar da sua (seu) namorada (o)? Será que seu hóspede quer preparar uma surpresa para seu parceiro (a)? Dê a ele a opção de decorar a suíte a seu gosto.

São pequenas sugestões que mostram como criar um ambiente de experiência personalizada para seu cliente. Acredito que esse tipo de tratamento é o que gera fidelização de verdade. Programas de milhagem e coisas do gênero, compram fidelidade. Ações genuínas e individualizadas ganham o coração do hóspede.

Starwood alinhada com a tecnologia

A Starwood disponibiliza agora em algumas de suas bandeiras o download de revistas para seus hóspedes. São mais de mil títulos a disposição dos hóspedes. O download pode ser feito no computador, notebook, ou smarphones.

Além de ajudar na preservação do meio ambiente ao evitar o uso de papel, a rede facilita a vida do seu cliente, que tem a disposição informação e entretenimento, mesmo estando fora do hotel.

A tecnologia está aí e seus usos são ilimitados. Agregar valor a seu produto e fortalecer a marca através do uso de tecnologia nem sempre custa caro, além de mostrar que a empresa está ligada ao que está acontecendo de mais inovador no mundo. E aqui no Brasil, o que os hotéis tem feito nesse sentido?

Formulário de Contato

O FrontDesk visando aumentar a interatividade com seu leitor disponibiliza a partir de agora um formulário de contato. O formulário se encontra na barra de navegação à esquerda, na seção links.

Esse será um espaço para sugestões de pauta, críticas a respeito do site e para quem quiser fazer contato com o site para enviar artigos ou textos pertinentes ao tema do blog. Lembramos que caso os textos enviados sejam interesantes eles poderão ser publicados e obviamente daremos os devidos créditos. Aproveitem.

Até segunda feira.

Análise de números em hotelaria – fugindo do lugar comum

Ao falar em números em hotelaria, o normal é que venha a nossa mente a tríade Ocupação, Faturamento e Diária Média.  Realmente são números importantes e bons balizadores do desempenho do hotel.  Mas se prender a esses indicadores além de denotar uma visão limitada, ainda cria o risco de mascarar falhas e deficiências graves do hotel. Explico: um hotel cheio e com bom faturamento não necessariamente é sinal de um bom hotel. Se a cidade está lotada, o natural é que seu hotel também fique. Isso ocorre em casos de grandes eventos, baixa oferta de UH´s na cidade e outros motivos. Então atenção a esses números. A análise crítica deles é indispensável.

Saindo do lugar comum sugiro o levantamento e análise de alguns índices que podem dizer mais a respeito do seu produto e dos seus serviços como um todo. Seguem alguns:

• Acompanhamento do volume de reclamações e elogios recebidos, comparados com a ocupação do hotel no período;
• Volume de reclamações por setor x Avaliação de desempenho por setor feita pelo hotel;
• Pesquisa  da taxa de retorno dos hóspedes (e do motivo do retorno);
• Acompanhamento do aumento ou diminuição do número de habituès;
• Pesquisa dos motivos que levaram o cliente a se hospedar e a possível indicação para outras pessoas após a hospedagem;

Essas são algumas sugestões, mas existem várias outras formas de se entender os porques de certa taxa de ocupação, do faturamento e da satisfação ou não dos clientes. Vale lembrar que clientes insatisfeitos não costumam reclamar, portanto é necessário que os funcionários do hotel (e principalmente gerentes de operação e gerentes gerais) sejam pró-ativos na busca de informação. Já citei uma sugestão em um post passado e repito: Gerentes, conversem com seus hóspedes. É fácil ficar perdido no dia-a-dia com tarefas burocráticas, mas é preciso romper com esse costume. Ouvir clientes aleatórios diariamente, nem que seja por 10 minutos, pode dizer muito mais a respeito dos problemas de um hotel do que várias pesquisas. Além disso nada melhor que o olhar e os ouvidos atentos dos funcionários para perceber o que acontece de bom e de ruim (recepcionistas, camareiras e mensageiros ouvem e sabem de tudo).

No mais, cabe aos gestores e investidores ter humildade para ouvir esse problemas de forma aberta e pronta para mudar o que está errado. Digo isso por ter inúmeras experiências de gestores que acreditam comandar os melhores hotéis do mundo e se apoiarem em números para justificar seu pensamento. Em épocas de vacas gordas isso é fácil. Em momentos de crise é que a coisa se complica.

Bourbon Ibirapuera cria pacote para estudantes de hotelaria

O Bourbon Convention Ibirapuera criou pacote para receber grupos de estudantes de hotelaria durante os finais de semana. Nesse período os estudantes vivenciarão a rotina dos diversos setores do hotel e assistirão a palestras de profissionais. Para maiores informações enviar email para grupos.conv@bourbon.com.br .

Comentário: mais uma iniciativa interessante dentro da hotelaria. Além de criar possibilidades de aumentar sua receita de hospedagem em finais de semana, o Bourbon Ibirapuera abre espaço para gerar conhecimento para universitários. O valor do pacote é extremamente convidativo (R$ 120,00 por pessoa em apartamento duplo pelo final de semana). Para os universitários a oportunidade é impar de conhecer na prática o dia-a-dia de um hotel, ou seja, ver na prática o que o espera no futuro. Para o hotel vislumbro outra grande vantagem que é a de conhecer futuros profissionais e identificar possíveis talentos que podem fazer parte dos quadros da empresa. Bola dentro do Bourbon Ibirapuera.