Diferenciação e o padrão de qualidade mínimo de serviços

Desde a criação desse blog tenho batido repetidamente na tecla da importância da existência de um padrão mínimo de serviço em hotéis. A todo momento ouvimos falar que devemos nos preocupar em oferecer serviços cada vez mais diferenciados e exclusivos a nossos clientes, e isso é verdade. Acredito porém que para chegarmos a esse patamar de diferenciação é imperativo que sejamos capazes de oferecer aos clientes de modo geral um padrão de serviços mínimos que seja eficaz e que fique pelo menos na média de nossos concorrentes. Digo isso não no sentido de nos contentarmos com o mediano, mas sim afim de deixar claro que só poderemos nos diferenciar a partir do momento que nossos serviços sejam capazes de agradar o nosso hóspede médio.

Para exemplificar o que digo me valho da famigerada ficha de avaliação de hospedagem que todo hotel oferece a seus clientes como opção para ele expressar suas opiniões a respeito de sua experiência. Salvo raríssimos casos temos como padrão perguntar a respeito das instalações, do atendimento, dos equipamentos e por fim um espaço para críticas e sugestões. Aí surge o problema: como falar em diferenciação se temos que perguntar ao hóspede se seu apartamento estava limpo? Que mensagens perguntas desse tipo passam para o hóspede? Na minha opinião elas deixam a impressão de que não é o padrão do hotel ter instalações limpas ou equipamentos em pleno funcionamento. Esse tipo de ficha de avaliação é quase um padrão em hotéis, desde os econômicos até os que atendem executivos ou o segmento de luxo. Afirmo sem medo que a ficha de avaliação é hoje uma ferramenta voltada muito mais para gerar bons resultados para o departamento de marketing, mesmo que para isso perguntas mais importantes fiquem sem resposta. Podemos ver que essa afirmação procede uma vez que os hotéis em geral tem um índice de respostas da ficha de avaliação baixíssimo. Ou seja, os clientes não vêem essa ferramenta como instrumento de mudança. Na hotelaria vale a máxima de que hóspedes insatisfeitos buscam a concorrência.

Para quebrar esse padrão de comportamento perverso para os empreendimentos hoteleiros existem algumas saídas que passam necessariamente pela mudança de mentalidade e atitude dos gestores. Independente do público-alvo ou do segmento de atuação é necessário que o cliente perceba durante sua experiência com o hotel que o padrão mínimo que ele espera foi atendido. Apartamento (atenção para o banheiro) limpo é uma obrigação de qualquer meio de hospedagem. Equipamentos funcionando idem. Não passa pela cabeça de nenhum usuário de hotel a possibilidade de sua tv ou ar condicionado estarem estragados, ou seu banheiro inundando. Isso é o mínimo que qualquer hotel tem que oferecer. Somo a isso a cortesia, educação e prontidão para servir por parte dos colaboradores. Essas características devem existir não em função do pagamento de uma alta diária. Infelizmente vejo uma distorção no segmento hoteleiro nesse sentido. Em vários hotéis gestores entendem que esse padrão mínimo oferecido é uma diferencição, visto que seus concorrentes não conseguem sequer atingir esse patamar. Dessa forma não cativam nem fidelizam clientes. Estão apenas cuidando do cliente para a concorrência que pode se mexer a qualquer momento.

Vejo que existe acomodação por parte das empresas que atuam no ramo da hotelaria. Bons resultados operacionais são o suficiente para que não exista a necessária mudança de mentalidade. Dessa forma é normal ver hotéis sendo profundamente impactados em tempos de crise, ou deviado à entrada de novos players no mercado. Enquanto não houver ousadia e busca constante por melhoria o Brasil continuará deixando a desejar em relação a hotelaria de outros países. Aproveito para frisar que essa forma de atuação não é unânime, mas é o padrão que tenho visto.  Sendo assim os empreendimentos que agem de maneira diferente parecem estar anos luz à frente da média. A distância existe, mas diminuí-la não é uma tarefa impossível. Mãos a obra.