NOVEMBRO 15TH, 2009
By PEDRO NUNES
A alguns meses atrás comentávamos aqui no blog como momentos de crise poderiam se tornar belas chances de crescimento. Falávamos também como era importante diferenciar investimentos de gastos/custos. Nesse sentido a Atlantica Hotels é um excelente exemplo de empresa que dá certo e não é por acaso. Ao adotar a estratégia de não cortar os investimentos primordiais (estrutura, colaboradores e melhoria de serviços por exemplo) ela colhe os frutos na forma de crescimento de 6% nas receitas, mesmo num momento complicado.
A seguir o link da notícia completa da Revista Hotelaria: Sem cortes nos investimentos estratégicos, Atlantica Hotels comemora resultados
OUTUBRO 29TH, 2009
By PEDRO NUNES
Desde a criação desse blog tenho batido repetidamente na tecla da importância da existência de um padrão mínimo de serviço em hotéis. A todo momento ouvimos falar que devemos nos preocupar em oferecer serviços cada vez mais diferenciados e exclusivos a nossos clientes, e isso é verdade. Acredito porém que para chegarmos a esse patamar de diferenciação é imperativo que sejamos capazes de oferecer aos clientes de modo geral um padrão de serviços mínimos que seja eficaz e que fique pelo menos na média de nossos concorrentes. Digo isso não no sentido de nos contentarmos com o mediano, mas sim afim de deixar claro que só poderemos nos diferenciar a partir do momento que nossos serviços sejam capazes de agradar o nosso hóspede médio.
Para exemplificar o que digo me valho da famigerada ficha de avaliação de hospedagem que todo hotel oferece a seus clientes como opção para ele expressar suas opiniões a respeito de sua experiência. Salvo raríssimos casos temos como padrão perguntar a respeito das instalações, do atendimento, dos equipamentos e por fim um espaço para críticas e sugestões. Aí surge o problema: como falar em diferenciação se temos que perguntar ao hóspede se seu apartamento estava limpo? Que mensagens perguntas desse tipo passam para o hóspede? Na minha opinião elas deixam a impressão de que não é o padrão do hotel ter instalações limpas ou equipamentos em pleno funcionamento. Esse tipo de ficha de avaliação é quase um padrão em hotéis, desde os econômicos até os que atendem executivos ou o segmento de luxo. Afirmo sem medo que a ficha de avaliação é hoje uma ferramenta voltada muito mais para gerar bons resultados para o departamento de marketing, mesmo que para isso perguntas mais importantes fiquem sem resposta. Podemos ver que essa afirmação procede uma vez que os hotéis em geral tem um índice de respostas da ficha de avaliação baixíssimo. Ou seja, os clientes não vêem essa ferramenta como instrumento de mudança. Na hotelaria vale a máxima de que hóspedes insatisfeitos buscam a concorrência.
Para quebrar esse padrão de comportamento perverso para os empreendimentos hoteleiros existem algumas saídas que passam necessariamente pela mudança de mentalidade e atitude dos gestores. Independente do público-alvo ou do segmento de atuação é necessário que o cliente perceba durante sua experiência com o hotel que o padrão mínimo que ele espera foi atendido. Apartamento (atenção para o banheiro) limpo é uma obrigação de qualquer meio de hospedagem. Equipamentos funcionando idem. Não passa pela cabeça de nenhum usuário de hotel a possibilidade de sua tv ou ar condicionado estarem estragados, ou seu banheiro inundando. Isso é o mínimo que qualquer hotel tem que oferecer. Somo a isso a cortesia, educação e prontidão para servir por parte dos colaboradores. Essas características devem existir não em função do pagamento de uma alta diária. Infelizmente vejo uma distorção no segmento hoteleiro nesse sentido. Em vários hotéis gestores entendem que esse padrão mínimo oferecido é uma diferencição, visto que seus concorrentes não conseguem sequer atingir esse patamar. Dessa forma não cativam nem fidelizam clientes. Estão apenas cuidando do cliente para a concorrência que pode se mexer a qualquer momento.
Vejo que existe acomodação por parte das empresas que atuam no ramo da hotelaria. Bons resultados operacionais são o suficiente para que não exista a necessária mudança de mentalidade. Dessa forma é normal ver hotéis sendo profundamente impactados em tempos de crise, ou deviado à entrada de novos players no mercado. Enquanto não houver ousadia e busca constante por melhoria o Brasil continuará deixando a desejar em relação a hotelaria de outros países. Aproveito para frisar que essa forma de atuação não é unânime, mas é o padrão que tenho visto. Sendo assim os empreendimentos que agem de maneira diferente parecem estar anos luz à frente da média. A distância existe, mas diminuí-la não é uma tarefa impossível. Mãos a obra.
OUTUBRO 2ND, 2009
By PEDRO NUNES
Nome: Pousada Village da Serra
Rede: Vista Hotéis
Capacidade: 17 chalés divididos em standard e luxo
Conforme prometido em post anterior, faço agora avaliação da Pousada Village da Serra, localizada na Serra do Cipó / MG. Conheci a pousada através de pesquisa na internet em portais específicos sobre a Serra do Cipó. Esses portais e sites não atribuiam nota ou davam qualquer resenha, porém era possível ver as fotos do local. Dessa forma depois de visitar a página de internet de cada pousada separei 2 que mais me agradaram. Como vocês podem perceber, de certa forma, escolher uma pousada sem avaliação de ninguém, apenas através de fotos, de certa forma é um tiro no escuro. E foi nesse espírito que fiz a reserva.
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JULHO 14TH, 2009
By PEDRO NUNES
Estive pesquisando na internet durante um bom tempo. Não consegui achar um guia de hotéis razoavelmente isento. Todos eles tem banners de redes hoteleiras, ganham comissões em cima de reservas ou coisas do gênero (venda de posição em resultados de pesquisa).
Alguém conhece algum guia de hotéis brasileiros que seja minimamente imparcial quanto a suas informações? Se souberem favor comentar ou enviar um emal através do formulário de contato do site. Agradeço a todos.
JUNHO 3RD, 2009
By PEDRO NUNES
Jantar a luz de velas, música ao vivo romântica, suíte do hotel decorada especialmente e late checkout. Receita antiga e infalível para o Dia dos Namorados. É um clichê, mas um daqueles que funciona. Sou a favor de fórmulas que funcionam. Mas fórmulas consagradas estão a disposição de todos e não levam vantagem competitiva para os hotéis. O que o seu hotel está planejando de diferente para essa data tão significativa? Um dos principais objetivos desse blog é levantar questionamentos. Sempre insistimos que a hotelaria brasileira é muito ortodoxa. O problema é que o Brasil não é um país ortodoxo. Temos a tradição de ser criativos, inovadores, e não vejo isso se refletir no dia-a-dia das redes hoteleiras.
O Dia dos Namorados é uma oportunidade fantástica para exercitar essa criatividade. O restaurante do seu hotel é espaçoso? Você já pensou em colocar música ao vivo e criar um espaço para os casais dançarem? Lembrando sempre de pedir sugestões de músicas que lembram o casal no momento da reserva. Você conhece seus hóspedes a ponto de saber se eles gostam de cozinhar? Em caso afirmativo, que tal abrir sua cozinha para que ele prepare o jantar da sua (seu) namorada (o)? Será que seu hóspede quer preparar uma surpresa para seu parceiro (a)? Dê a ele a opção de decorar a suíte a seu gosto.
São pequenas sugestões que mostram como criar um ambiente de experiência personalizada para seu cliente. Acredito que esse tipo de tratamento é o que gera fidelização de verdade. Programas de milhagem e coisas do gênero, compram fidelidade. Ações genuínas e individualizadas ganham o coração do hóspede.
