Dia dos Namorados e os velhos clichês

Jantar a luz de velas, música ao vivo romântica, suíte do hotel decorada especialmente e late checkout. Receita antiga e infalível para o Dia dos Namorados. É um clichê, mas um daqueles que funciona. Sou a favor de fórmulas que funcionam. Mas fórmulas consagradas estão a disposição de todos e não levam vantagem competitiva para os hotéis. O que o seu hotel está planejando de diferente para essa data tão significativa? Um dos principais objetivos desse blog é levantar questionamentos. Sempre insistimos que a hotelaria brasileira é muito ortodoxa. O problema é que o Brasil não é um país ortodoxo. Temos a tradição de ser criativos, inovadores, e não vejo isso se refletir no dia-a-dia das redes hoteleiras.

O Dia dos Namorados é uma oportunidade fantástica para exercitar essa criatividade. O restaurante do seu hotel é espaçoso? Você já pensou em colocar música ao vivo e criar um espaço para os casais dançarem? Lembrando sempre de pedir sugestões de músicas que lembram o casal no momento da reserva. Você conhece seus hóspedes a ponto de saber se eles gostam de cozinhar? Em caso afirmativo, que tal abrir sua cozinha para que ele prepare o jantar da sua (seu) namorada (o)? Será que seu hóspede quer preparar uma surpresa para seu parceiro (a)? Dê a ele a opção de decorar a suíte a seu gosto.

São pequenas sugestões que mostram como criar um ambiente de experiência personalizada para seu cliente. Acredito que esse tipo de tratamento é o que gera fidelização de verdade. Programas de milhagem e coisas do gênero, compram fidelidade. Ações genuínas e individualizadas ganham o coração do hóspede.

Análise de números em hotelaria – fugindo do lugar comum

Ao falar em números em hotelaria, o normal é que venha a nossa mente a tríade Ocupação, Faturamento e Diária Média.  Realmente são números importantes e bons balizadores do desempenho do hotel.  Mas se prender a esses indicadores além de denotar uma visão limitada, ainda cria o risco de mascarar falhas e deficiências graves do hotel. Explico: um hotel cheio e com bom faturamento não necessariamente é sinal de um bom hotel. Se a cidade está lotada, o natural é que seu hotel também fique. Isso ocorre em casos de grandes eventos, baixa oferta de UH´s na cidade e outros motivos. Então atenção a esses números. A análise crítica deles é indispensável.

Saindo do lugar comum sugiro o levantamento e análise de alguns índices que podem dizer mais a respeito do seu produto e dos seus serviços como um todo. Seguem alguns:

• Acompanhamento do volume de reclamações e elogios recebidos, comparados com a ocupação do hotel no período;
• Volume de reclamações por setor x Avaliação de desempenho por setor feita pelo hotel;
• Pesquisa  da taxa de retorno dos hóspedes (e do motivo do retorno);
• Acompanhamento do aumento ou diminuição do número de habituès;
• Pesquisa dos motivos que levaram o cliente a se hospedar e a possível indicação para outras pessoas após a hospedagem;

Essas são algumas sugestões, mas existem várias outras formas de se entender os porques de certa taxa de ocupação, do faturamento e da satisfação ou não dos clientes. Vale lembrar que clientes insatisfeitos não costumam reclamar, portanto é necessário que os funcionários do hotel (e principalmente gerentes de operação e gerentes gerais) sejam pró-ativos na busca de informação. Já citei uma sugestão em um post passado e repito: Gerentes, conversem com seus hóspedes. É fácil ficar perdido no dia-a-dia com tarefas burocráticas, mas é preciso romper com esse costume. Ouvir clientes aleatórios diariamente, nem que seja por 10 minutos, pode dizer muito mais a respeito dos problemas de um hotel do que várias pesquisas. Além disso nada melhor que o olhar e os ouvidos atentos dos funcionários para perceber o que acontece de bom e de ruim (recepcionistas, camareiras e mensageiros ouvem e sabem de tudo).

No mais, cabe aos gestores e investidores ter humildade para ouvir esse problemas de forma aberta e pronta para mudar o que está errado. Digo isso por ter inúmeras experiências de gestores que acreditam comandar os melhores hotéis do mundo e se apoiarem em números para justificar seu pensamento. Em épocas de vacas gordas isso é fácil. Em momentos de crise é que a coisa se complica.

Bourbon Ibirapuera cria pacote para estudantes de hotelaria

O Bourbon Convention Ibirapuera criou pacote para receber grupos de estudantes de hotelaria durante os finais de semana. Nesse período os estudantes vivenciarão a rotina dos diversos setores do hotel e assistirão a palestras de profissionais. Para maiores informações enviar email para grupos.conv@bourbon.com.br .

Comentário: mais uma iniciativa interessante dentro da hotelaria. Além de criar possibilidades de aumentar sua receita de hospedagem em finais de semana, o Bourbon Ibirapuera abre espaço para gerar conhecimento para universitários. O valor do pacote é extremamente convidativo (R$ 120,00 por pessoa em apartamento duplo pelo final de semana). Para os universitários a oportunidade é impar de conhecer na prática o dia-a-dia de um hotel, ou seja, ver na prática o que o espera no futuro. Para o hotel vislumbro outra grande vantagem que é a de conhecer futuros profissionais e identificar possíveis talentos que podem fazer parte dos quadros da empresa. Bola dentro do Bourbon Ibirapuera.

Certificações em Hotelaria

Todo hotel hoje em dia atende a pelo menos um público preferencialmente. Existem hotéis de lazer, hotéis para executivos, para eventos e por ai vai. Esse é um ponto de partida razoável.  Hotéis devem caminhar na direção da individualização do seu produto, do atendimento de seus diferentes clientes. E nesse contexto devem se reunir e fortalecer suas competências. É o que se vê  em “associações” de hotéis que rompem com o lugar comum de ABIH´s e coisas do gênero. Entidades de classe são importantes, mas não te farão se destacar no meio da concorrência, justamente por representar todos.

Temos alguns exemplos Como o Circuito Elegante,  o roteiro de charme, o Luxury Hotels of the World, o Small Luxury Hotels of the World e outros. Ao se reunirem em catálogos, na internet e outras formas de comunicação os hotéis estão agregando valor ao seus produtos e marcas. Ao entrar nesses grupos, desde que eles gozem de credibilidade, o hotel ganha a chancela e a companhia de outros que se destacam no segmento, e assim posiciona sua marca de maneira mais forte e eficiente na cabeça do cliente. Da mesma forma o hotel necessita manter o seu nível de excelência, melhorar seus serviços, e inovar para se manter entre os melhores.

Vejo na maioria das vezes hotéis trabalhando de maneira isolada, cada um por si,  e com isso perdendo oportunidades de se fortalecer em conjunto. Volto a bater na tecla das parcerias estratégicas como forma de tornar o setor mais profissional, mais bem visto e valorizado pelo público consumidor e como consequência aumentar sua rentabilidade, vendendo novos serviços e aumentando sua receita de hospedagem.

Bristol Confins Airport Hotel – Avaliação Completa

Alguns meses atrás estava procurando um local para passar um feriado perto de Belo Horizonte. Já havia visto algumas propagandas do Bristol Confins na estrada para o aeroporto e resolvi conhecer o hotel. Fui até lá conhecer as instalações e achei o hotel bem interessante. Baseado no que vi na primeira visita, me hospedei lá em um feriado recente e aproveitei para avaliar suas instalações e o serviço prestado de maneira detalhada. A seguir faço meu relato dessa primeira experiência no hotel.

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