Nova rede de hotelaria econômica em SP

A rede 155 desembarca em São Paulo com hotel de baixo custo em breve. O mais interessante da proposta na minha opinião é aliar o preço baixo ao conforto mínimo que se exige e à modernidade. Equipamentos de boa qualidade como camas Spring, TV LCD de 32 polegadas e outros detalhes. Além disso a preocupação com o meio ambiente, demonstrada através da utilização de materais reciclados,  e da reutilização da água das chuvas .

Aí está a demonstração que é possível unir competitividade a conforto e modernidade. Tem tudo para ser um sucesso. Maiores informações em http://www.155hotel.com.br/

Gerente de Relacionamento – tenho um em seu hotel

Temos falado reiteradamente aqui no blog, que uma das maiores falhas que um empreendimento hoteleiro pode cometer é a não ouvir seus clientes. Isso ocorre por falta dos instrumentos adequados para isso, por falta de divulgação dos instrumentos e principalmente por falta de interesse dos gestores. Atualmente, todo hotel possui fichas de avaliação, endereços de email, formulários de contato em websites entre outras formas de contato. Concordamos que essa é uma boa forma de receber feedback dos hóspedes. O que nos preocupa é que nesse caso, o hotel está sempre na posição defensiva. É necessário que algo aconteça para que o gerente geral ou chefia interessada tome conhecimento de possíveis problemas. Quando chega a informação, só cabe ao hotel tomar providências para que aquilo não mais aconteça.

A partir dessa constatação, voltamos ao ponto de que é imprescindível que gerentes gerais, gerentes de operação e chefias estejam presentes e disponíveis para os hóspedes. E mais do que isso, tomem a iniciativa de ir ao encontro desses hóspedes sem que nada de errado tenha acontecido. Acompanhar o dia-a-dia do hotel, principalmente em momentos críticos, como o check-in e check-out em dias movimentados, a hora de pico no café da manhã, o restaurante lotado no almoço entre outros. É esse o momento mais propenso para que problemas ocorram. Estando presente nesses momentos as chefias e gerências tem uma oportunidade ímpar de localizar problemas e gargalos na prestação do serviço, e principalmente,  captar os sentimentos dos hóspedes nesses momentos. Ao conversar com o hóspede no calor  do momento o gerente tem a possibilidade de sentir verdadeiramente o que se passa no momento, e não apenas o que a frieza de uma carta ou email pode demonstrar.

O grande problema dessas colocações é que sabemos que na grande maioria dos casos os gerentes de hotéis e também as chefias se perdem no dia-a-dia em seus afazeres. Sabemos bem que esses cargos possuem alto volume de atribuições, e que se nada for feito para quebrar esse círculo vicioso, o cliente continuará sendo negligenciado. Deixamos uma pergunta: porque os hotéis não criam o cargo de Gerente de Relacionamento? Esse gerente seria o responsável pela busca ativa de contato com os hóspedes. Ele seria a voz dos hóspedes junto aos gestores do hotel, e ao mesmo tempo os ouvidos do hotel junto aos clientes. Entendemos que hotéis de pequeno porte não tem estrutura nem faturamente suficiente para ter tal cargo, mas hotéis médios ou maiores deveriam pensar nessa possibilidade. Dessa forma a busca constante por antecipar as necessidades dos hóspedes, a capacidade de evitar que problemas banais aconteçam e mais do que isso a sensibilidade para captar sinais que possibilitem o hotel criar novos serviços e atender melhor seus cliente se tornariam cada vez maiores. Como podemos ver a consequência de um trabalho dessa magnitude é a criação de relacionamentos duradouros e com isso a tão sonhada fidelidade dos clientes.

Dia dos Namorados e os velhos clichês

Jantar a luz de velas, música ao vivo romântica, suíte do hotel decorada especialmente e late checkout. Receita antiga e infalível para o Dia dos Namorados. É um clichê, mas um daqueles que funciona. Sou a favor de fórmulas que funcionam. Mas fórmulas consagradas estão a disposição de todos e não levam vantagem competitiva para os hotéis. O que o seu hotel está planejando de diferente para essa data tão significativa? Um dos principais objetivos desse blog é levantar questionamentos. Sempre insistimos que a hotelaria brasileira é muito ortodoxa. O problema é que o Brasil não é um país ortodoxo. Temos a tradição de ser criativos, inovadores, e não vejo isso se refletir no dia-a-dia das redes hoteleiras.

O Dia dos Namorados é uma oportunidade fantástica para exercitar essa criatividade. O restaurante do seu hotel é espaçoso? Você já pensou em colocar música ao vivo e criar um espaço para os casais dançarem? Lembrando sempre de pedir sugestões de músicas que lembram o casal no momento da reserva. Você conhece seus hóspedes a ponto de saber se eles gostam de cozinhar? Em caso afirmativo, que tal abrir sua cozinha para que ele prepare o jantar da sua (seu) namorada (o)? Será que seu hóspede quer preparar uma surpresa para seu parceiro (a)? Dê a ele a opção de decorar a suíte a seu gosto.

São pequenas sugestões que mostram como criar um ambiente de experiência personalizada para seu cliente. Acredito que esse tipo de tratamento é o que gera fidelização de verdade. Programas de milhagem e coisas do gênero, compram fidelidade. Ações genuínas e individualizadas ganham o coração do hóspede.

Análise de números em hotelaria – fugindo do lugar comum

Ao falar em números em hotelaria, o normal é que venha a nossa mente a tríade Ocupação, Faturamento e Diária Média.  Realmente são números importantes e bons balizadores do desempenho do hotel.  Mas se prender a esses indicadores além de denotar uma visão limitada, ainda cria o risco de mascarar falhas e deficiências graves do hotel. Explico: um hotel cheio e com bom faturamento não necessariamente é sinal de um bom hotel. Se a cidade está lotada, o natural é que seu hotel também fique. Isso ocorre em casos de grandes eventos, baixa oferta de UH´s na cidade e outros motivos. Então atenção a esses números. A análise crítica deles é indispensável.

Saindo do lugar comum sugiro o levantamento e análise de alguns índices que podem dizer mais a respeito do seu produto e dos seus serviços como um todo. Seguem alguns:

• Acompanhamento do volume de reclamações e elogios recebidos, comparados com a ocupação do hotel no período;
• Volume de reclamações por setor x Avaliação de desempenho por setor feita pelo hotel;
• Pesquisa  da taxa de retorno dos hóspedes (e do motivo do retorno);
• Acompanhamento do aumento ou diminuição do número de habituès;
• Pesquisa dos motivos que levaram o cliente a se hospedar e a possível indicação para outras pessoas após a hospedagem;

Essas são algumas sugestões, mas existem várias outras formas de se entender os porques de certa taxa de ocupação, do faturamento e da satisfação ou não dos clientes. Vale lembrar que clientes insatisfeitos não costumam reclamar, portanto é necessário que os funcionários do hotel (e principalmente gerentes de operação e gerentes gerais) sejam pró-ativos na busca de informação. Já citei uma sugestão em um post passado e repito: Gerentes, conversem com seus hóspedes. É fácil ficar perdido no dia-a-dia com tarefas burocráticas, mas é preciso romper com esse costume. Ouvir clientes aleatórios diariamente, nem que seja por 10 minutos, pode dizer muito mais a respeito dos problemas de um hotel do que várias pesquisas. Além disso nada melhor que o olhar e os ouvidos atentos dos funcionários para perceber o que acontece de bom e de ruim (recepcionistas, camareiras e mensageiros ouvem e sabem de tudo).

No mais, cabe aos gestores e investidores ter humildade para ouvir esse problemas de forma aberta e pronta para mudar o que está errado. Digo isso por ter inúmeras experiências de gestores que acreditam comandar os melhores hotéis do mundo e se apoiarem em números para justificar seu pensamento. Em épocas de vacas gordas isso é fácil. Em momentos de crise é que a coisa se complica.

Bourbon Ibirapuera cria pacote para estudantes de hotelaria

O Bourbon Convention Ibirapuera criou pacote para receber grupos de estudantes de hotelaria durante os finais de semana. Nesse período os estudantes vivenciarão a rotina dos diversos setores do hotel e assistirão a palestras de profissionais. Para maiores informações enviar email para grupos.conv@bourbon.com.br .

Comentário: mais uma iniciativa interessante dentro da hotelaria. Além de criar possibilidades de aumentar sua receita de hospedagem em finais de semana, o Bourbon Ibirapuera abre espaço para gerar conhecimento para universitários. O valor do pacote é extremamente convidativo (R$ 120,00 por pessoa em apartamento duplo pelo final de semana). Para os universitários a oportunidade é impar de conhecer na prática o dia-a-dia de um hotel, ou seja, ver na prática o que o espera no futuro. Para o hotel vislumbro outra grande vantagem que é a de conhecer futuros profissionais e identificar possíveis talentos que podem fazer parte dos quadros da empresa. Bola dentro do Bourbon Ibirapuera.