Hotéis de pequeno porte

No Brasil, assim como em boa parte do mundo, existe o domínio de grandes redes hoteleiras e de hotéis de grande porte. Porém no Brasil tal realidade é mais acentuada, principalmente nas capitais e cidades grandes. Nosso mercado é carente de hotéis de pequeno porte e que ofereçam serviços exclusivos para públicos seletos. O que existe são pousadas em determinadas regiões, mas quase sempre com foco no turismo de lazer.

Me questiono então se não seria essa uma boa opção para o nosso mercado. Voltando ao artigo anterior, lembro que muito falamos em diferenciação mas quase nunca conseguimos atingí-la de maneira plena. Acredito que hotéis de no máximo 50 UH´s voltados para o cliente VIP são plenamente viáveis em várias cidades do país. Hotéis 5 estrelas atendem esse público atualmente e criam alternativas para diferenciá-los dos demais. São andares exlusivos, mordomos e outras tantas regalias. Porque não criar um espaço onde somente esse tipo de público seja atendido?

Vários motivos podem ser elencados para tal escolha, dentre eles: visar um segmento de mercado que tem crescido constantemente; criar um ambiente de exlusividade e de alto valor agregado, despertar o desejo de consumo; não ficar preso a uma estrutura  muito grande que um hotel 5 estrelas geralmente tem, possibilidade de propiciar atendimento realmente único para esse público tão exigente.

Da mesma forma que existem bons motivos para pensarmos em hotéis de pequeno porte, surgem algumas questões que devem ser vistas com cuidado. Atender clientes que buscam luxo e exclusividade demanda treinamento e preparo intenso da equipe de trabalho. E também demanda uma estrutura física e uma equipe grande, com um número de funcionários x hóspedes maior do que a média. Ou seja, falamos em grandes investimentos e custos elevados para manutenção. Porém, devemos estar atentos às oportunidades de mercado e tendências. E umas das tendências mais fortes que vivemos é a da segmentação. Atender a um só público num hotel de pequeno porte é muito mais viável do quem em grandes empreendimentos.

Diferenciação e o padrão de qualidade mínimo de serviços

Desde a criação desse blog tenho batido repetidamente na tecla da importância da existência de um padrão mínimo de serviço em hotéis. A todo momento ouvimos falar que devemos nos preocupar em oferecer serviços cada vez mais diferenciados e exclusivos a nossos clientes, e isso é verdade. Acredito porém que para chegarmos a esse patamar de diferenciação é imperativo que sejamos capazes de oferecer aos clientes de modo geral um padrão de serviços mínimos que seja eficaz e que fique pelo menos na média de nossos concorrentes. Digo isso não no sentido de nos contentarmos com o mediano, mas sim afim de deixar claro que só poderemos nos diferenciar a partir do momento que nossos serviços sejam capazes de agradar o nosso hóspede médio.

Para exemplificar o que digo me valho da famigerada ficha de avaliação de hospedagem que todo hotel oferece a seus clientes como opção para ele expressar suas opiniões a respeito de sua experiência. Salvo raríssimos casos temos como padrão perguntar a respeito das instalações, do atendimento, dos equipamentos e por fim um espaço para críticas e sugestões. Aí surge o problema: como falar em diferenciação se temos que perguntar ao hóspede se seu apartamento estava limpo? Que mensagens perguntas desse tipo passam para o hóspede? Na minha opinião elas deixam a impressão de que não é o padrão do hotel ter instalações limpas ou equipamentos em pleno funcionamento. Esse tipo de ficha de avaliação é quase um padrão em hotéis, desde os econômicos até os que atendem executivos ou o segmento de luxo. Afirmo sem medo que a ficha de avaliação é hoje uma ferramenta voltada muito mais para gerar bons resultados para o departamento de marketing, mesmo que para isso perguntas mais importantes fiquem sem resposta. Podemos ver que essa afirmação procede uma vez que os hotéis em geral tem um índice de respostas da ficha de avaliação baixíssimo. Ou seja, os clientes não vêem essa ferramenta como instrumento de mudança. Na hotelaria vale a máxima de que hóspedes insatisfeitos buscam a concorrência.

Para quebrar esse padrão de comportamento perverso para os empreendimentos hoteleiros existem algumas saídas que passam necessariamente pela mudança de mentalidade e atitude dos gestores. Independente do público-alvo ou do segmento de atuação é necessário que o cliente perceba durante sua experiência com o hotel que o padrão mínimo que ele espera foi atendido. Apartamento (atenção para o banheiro) limpo é uma obrigação de qualquer meio de hospedagem. Equipamentos funcionando idem. Não passa pela cabeça de nenhum usuário de hotel a possibilidade de sua tv ou ar condicionado estarem estragados, ou seu banheiro inundando. Isso é o mínimo que qualquer hotel tem que oferecer. Somo a isso a cortesia, educação e prontidão para servir por parte dos colaboradores. Essas características devem existir não em função do pagamento de uma alta diária. Infelizmente vejo uma distorção no segmento hoteleiro nesse sentido. Em vários hotéis gestores entendem que esse padrão mínimo oferecido é uma diferencição, visto que seus concorrentes não conseguem sequer atingir esse patamar. Dessa forma não cativam nem fidelizam clientes. Estão apenas cuidando do cliente para a concorrência que pode se mexer a qualquer momento.

Vejo que existe acomodação por parte das empresas que atuam no ramo da hotelaria. Bons resultados operacionais são o suficiente para que não exista a necessária mudança de mentalidade. Dessa forma é normal ver hotéis sendo profundamente impactados em tempos de crise, ou deviado à entrada de novos players no mercado. Enquanto não houver ousadia e busca constante por melhoria o Brasil continuará deixando a desejar em relação a hotelaria de outros países. Aproveito para frisar que essa forma de atuação não é unânime, mas é o padrão que tenho visto.  Sendo assim os empreendimentos que agem de maneira diferente parecem estar anos luz à frente da média. A distância existe, mas diminuí-la não é uma tarefa impossível. Mãos a obra.

Avaliação Village da Serra – Serra do Cipó / MG

Nome: Pousada Village da Serra

Rede: Vista Hotéis

Capacidade: 17 chalés divididos em standard e luxo

Conforme prometido em post anterior, faço agora avaliação da Pousada Village da Serra, localizada na Serra do Cipó / MG. Conheci a pousada através de pesquisa na internet em portais específicos sobre a Serra do Cipó. Esses portais e sites não atribuiam nota ou davam qualquer resenha, porém era possível ver as fotos do local. Dessa forma depois de visitar a página de internet de cada pousada separei 2 que mais me agradaram. Como vocês podem perceber, de certa forma, escolher uma pousada sem avaliação de ninguém, apenas através de fotos, de certa forma é um tiro no escuro. E foi nesse espírito que fiz a reserva.

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Porto de Galinhas cai na rede

Fugindo um pouco da hotelaria, comento a ação da Secretaria de Turismo de Porto de Galinhas.  Visando divulgar o nome do destino, a SETUR local convidou 50 blogueiros para conhecer e se hospedar na região. Dessa forma pretende-se utilizar o peder viralizador desses blogs para levar o nome de Porto de Galinhas a milhões de internautas.

Comentário: Acho extremamente positiva esse tipo de ação. As novas mídias já não são tão novas assim. As redes sociais são uma realidade. Gostaria de saber porém quem são esses blogueiros que irão participar da ação. Explico: será que estão levando em conta apenas a audiência (em números) na escolha desses blogs? Ou será que o público que visita esses blogs também está sendo analisado. Existem blogs voltados para o turismo e hotelaria nessa relação? Ou é apenas mais uma das milhões de iniciativas que se perderá no meio de tantas que visam apenas modernidade? E quanto aos blogs, poderão falar o que pensam ou ficarão presos ao jabá pelo jabá. Estou aguardando com curiosidade.

Falando do óbvio, mas que nunca é feito

Hoje comentarei um texto antes de apresentá-lo. Li no Hoteliêr News a alguns dias, um texto com dicas de como vender mais e melhor em hotéis. As dicas são tão óbvias que não merecem mais comentários. O que merece atenção é o fato de os hotéis não usarem esses conceitos simples no seu dia-a-dia. É a linha tênue do compromisso ou não com o cliente. Segue abaixo o texto.

Veja dicas de como vender mais em época de recessão

Em artigo publicado recentemente por Don Farrell, que iniciou sua carreira na Marriott nos anos 70 e há 20 anos fundou a empresa de treinamentos Signature – da qual é chairman -, são apresentadas
algumas estratégias de negócios as quais podem ser adotadas em período de recessão para que relacionamentos gerem vendas.

Segundo o executivo, uma ligação é a forma de conhecer um potencial cliente, assim como um encontro pessoal. São diversos os elementos que compõem a fórmula do sucesso, e Farrell lista alguns deles considerados essenciais:

- Faça seu dever de casa: onde seu potencial cliente se hospedou anteriormente e quanto pagou por isso?;

- aqueça: faça contato com uma observação sobre o primeiro encontro ou sobre alguma coisa que você aprendeu em seu dever de casa. Há muito mais nos relacionamentos do que apenas a geração de dinheiro. Não se esqueça disso;

- parceiro pessoal: estudo sobre como identificar a personalidade das pessoas e como praticar a comunicação de maneira com que a pessoa se sinta mais confortável;

- descubra as necessidades do cliente: verifique o que ele quer e o que precisa;

- verifique se esse negócio é certo para você: não leve maus negócios para seu hotel apenas porque você precisa produzir;

- pense grande quanto às razões que seu cliente teria para utilizar determinado serviço ou produto;

- benefícios adicionais podem até ser pequenos, mas são importantes para conquistar os clientes;

- mantenha proximidade com o futuro hóspede ou agente de viagens;

- supere objetivos: seja criativo para superar dificuldades e atender o cliente da melhor maneira possível. Ele te ajuda a ajudá-lo;

- sempre avance as vendas e não apenas dê continuidade.

Via Hotelier News e Signature do Brasil