AGOSTO 26TH, 2009
By PEDRO NUNES
O Hotel Grand Hyatt, localizado na capital de São Paulo oferece a clientes na última terça feira de cada mês o seu Wine Club. Distribuidoras de vinho apresentam rótulos de um tema ou país escolhido para serem desgustados e comprados. Entre elas Grand Cru, Mistral, Vinci, KMM e Pernod Ricard. O hotel cede o espaço e oferece seu buffet de aperitivos para acompanhar a degustação. Além disso o hotel criou tarifas especiais para os clientes que participarem da degustação se hospedarem e não precisarem dirigir para casa. Mais informações no site do hotel.
via Hôtelier News.
Comentário: Como sempre frisamos aqui no blog, atrair novos públicos além de maximizar receitas do hotel, agrega valor e valoriza a marca. O Grand Hyatt junta seu nome ao de grandes distribuidoras / importadoras e oferece serviço de qualidade para hóspedes e clientes eventuais. Com isso também chama atenção para sua gastronomia que acompanha a degustação do Wine Club. A tarifa especial para quem participa desse clube usa o gancho da preocupação com a mistura perigosa do álcool e da direção. Bola dentro do Grand Hyatt por essa iniciativa.
JULHO 29TH, 2009
By PEDRO NUNES
Tenho visto atualmente um boom de novos empreendimentos e até de mudança de nomes em hotéis que acrescentam ao seu nome palavras que tentam descrevê-lo. Os termos Design Hotel, Hotel Boutique, Executivo, Business e tantos outros fazem parte do dicionário da hotelaria. É inegável que o nome é parte importante no fortalecimento da marca e também ajuda os clientes a identificarem imediatamente o que podem encontrar no hotel. A problema começa quando o nome não corresponde ao que o empreendimento oferece.
O que mais se vê por aí são hotéis Design que não possuem nenhum diferencial de decoração, hotéis Boutique que não oferecem serviços exclusivos e hotéis executivos despreparados para atender minimamente o público corporativo. Lembro novamente a máxima do marketing que diz que não se deve prometer que não se pode cumprir. E o nome ao carregar indicações das características do hotel, incluiu uma promessa implícita.
No longo prazo, o que pode se mostrar como inicialmente como uma boa forma de diferenciar o hotel, pode se transformar numa falsa promessa, o que com certeza trará prejuízos à imagem da marca e do negócio. Como sempre digo, cumprir o que é prometido ainda é uma excelente propaganda.
MAIO 20TH, 2009
By PEDRO NUNES
Todo hotel hoje em dia atende a pelo menos um público preferencialmente. Existem hotéis de lazer, hotéis para executivos, para eventos e por ai vai. Esse é um ponto de partida razoável. Hotéis devem caminhar na direção da individualização do seu produto, do atendimento de seus diferentes clientes. E nesse contexto devem se reunir e fortalecer suas competências. É o que se vê em “associações” de hotéis que rompem com o lugar comum de ABIH´s e coisas do gênero. Entidades de classe são importantes, mas não te farão se destacar no meio da concorrência, justamente por representar todos.
Temos alguns exemplos Como o Circuito Elegante, o roteiro de charme, o Luxury Hotels of the World, o Small Luxury Hotels of the World e outros. Ao se reunirem em catálogos, na internet e outras formas de comunicação os hotéis estão agregando valor ao seus produtos e marcas. Ao entrar nesses grupos, desde que eles gozem de credibilidade, o hotel ganha a chancela e a companhia de outros que se destacam no segmento, e assim posiciona sua marca de maneira mais forte e eficiente na cabeça do cliente. Da mesma forma o hotel necessita manter o seu nível de excelência, melhorar seus serviços, e inovar para se manter entre os melhores.
Vejo na maioria das vezes hotéis trabalhando de maneira isolada, cada um por si, e com isso perdendo oportunidades de se fortalecer em conjunto. Volto a bater na tecla das parcerias estratégicas como forma de tornar o setor mais profissional, mais bem visto e valorizado pelo público consumidor e como consequência aumentar sua rentabilidade, vendendo novos serviços e aumentando sua receita de hospedagem.
ABRIL 27TH, 2009
By PEDRO NUNES
Em parceria com National Geographic Society, a Fairmont Hotels & Resorts lança a Global Explorer Series. A idéia é proporcionar aos hóspedes experiências em safaris, excursões, pescarias e outras modalidades. Tudo isso acompanhados por profissionais das mais diversas áreas, como biólogos, oceanógrafos etc. E tudo isso com a chancela da National Geographic, que edita revista de grande alcance e popularidade no mundo todo (possuindo até um canal de tv).
fonte: hotelier news
Comentário: isso é que se pode chamar de diferencial. Experiência de alta qualidade, em parceria com quem tem expertise no assunto, proporcionando aos hóspedes possibilidades de diversão e conhecimento únicos. Para quem chama de diferencial tamanho de cama, menu de travesseiro, transfer para o aeroporto e coisas do gênero, aí está um exemplo claro de como fazer.
ABRIL 25TH, 2009
By PEDRO NUNES
Escolha aleatoriamente 3 hóspedes que usaram os serviços do seu hotel na semana anterior. Entre em contato com eles e avalie como foi a estadia desses hóspedes. É notório que pouquíssimos hóspedes respondem a ficha de avaliação do hotel. A quantidade de fichas respondidas é irrelevante perto do número de clientes de um hotel. A máxima que diz que clientes insatisfeitos não reclamam, simplesmente abandonam os serviços é altamente válida na hotelaria.
Cabe ao responsável pelo controle da qualidade e ao atendimento ao cliente tomar atitudes ativas para mudar esse quadro. Muitas vezes uma crise ou problema durante a hospedagem pode ser contornado com um simples telefonema com um pedido de desculpas. Cabe ao hotel dar uma compensação posterior a esse hóspede. E mais do que isso, mostrar que tomou as providências para que tal problema não volte a ocorrer.
Caso no contato fique constatado que nenhum problema ocorreu, ainda sim é de bom tom oferecer algum mimo ao hóspede, como um upgrade na próxima hospedagem. Afinal de contas, o tempo de seu cliente é precisoso, e ele está colaborando para a melhoria dos seus serviços.
